白云区“绿色通道”专窗：把特殊群体的“要紧事”办成暖心事

一面写着“热情服务，解民之忧”的锦旗，近日被送到了广州市白云区政务服务中心237绿色通道专窗。锦旗背后，是一段危重病人家属求助、窗口多方联动破解医保报销难题的暖心经历，也折射出广州基层政务服务在“标准化之外”的温度。

危重病人无法到场，核验一度卡壳

9月28日，市民程先生将锦旗送到绿色通道专窗。此前，他的母亲因重病入住ICU，急需办理医保报销，但由于老人此前更换了手机号码，账户实名核验遭遇阻滞。按照常规流程，实名核验需当事人到场办理，而危重病人无法离开医院，家属抱着试一试的心态来到绿色通道专窗求助。

接到诉求后，窗口工作人员第一时间核验佐证材料，确认当事人特殊情况后迅速向上汇报，并主动对接省级业务主管部门沟通协调、申请特殊处置方案，最终在严守政策底线的前提下，通过多方联动完成实名核验，保障医保报销业务顺利办理。

从“群众来回跑”到“窗口协调跑”

类似的暖心服务并非个例。近日，市民赵先生到中心办理业务时不慎遗失重要办事材料，工作人员主动安抚情绪，协助调阅大厅监控、逐一排查线索，成功帮其找回文件，赵先生随后在服务监督记录表上写下表扬留言。

近年来，白云区政务服务中心持续优化绿色通道专窗功能，建立特殊情形会商协调机制，针对行动不便、遭遇突发困难的办事群众，在严守政策底线的前提下主动对接上级主管部门、探索灵活办理路径，把“群众来回跑”转变为“窗口跨层级协调跑”。中心表示，下一步将持续聚焦特殊群体办事痛点，在标准化流程之外提供更有温度的窗口服务，增强群众办事的获得感、幸福感、安全感。

（综合来源：南方网）